SERVICIO AL CLIENTE

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El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo1​. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales.

Servicio o Atención al Cliente
De acuerdo con Gavilanes, José Omar (2019) Define: "Es la relación directa entre proveedor y cliente informando u otorgando aquel servicio que prestan y proporcionan las entidades o empresas de servicios y comercialización, a sus clientes mediante la comunicación directa con ellos. Donde se recoge y se da información y solución a necesidades, reclamos, sugerencias, inquietudes y solicitudes de las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus clientes, para conocer opinar, sugerir o cuestionar sobre el producto o servicio, estas acciones deben ser enfocadas en mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente."

Servicio al cliente interno
El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que esta adentro de una organización con el que está afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.
Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos o estimular la actitud de servicio requerida.

Estas competencias son:

  • Orientación al servicio
  • Orientación al cliente
El término preguntas frecuentes (traducción al español de la expresión inglesa Frequently Asked Questions, cuyo acrónimo es FAQ) se refiere a una lista de preguntas y respuestas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular.
Los primeros sistemas FAQ fueron desarrollados en los años sesenta y eran unas interfaces construidos con lenguaje natural y su acceso era bastante restringido; entre los sistemas creados bajo este esquema estaba baseball (1961), el cual respondía a preguntas sobre la liga de béisbol de los estados unidos en el periodo de un año. También estaba el sistema lunar (1972), el cual respondía preguntas sobre el análisis geológico de las piedras lunares obtenidas en las misiones de apoyo en los viajes a la luna; con base en estos sistemas y tras el éxito obtenido de ellos, se fueron desarrollando más; los cuales eran basados en una base de datos de conocimiento escrita de forma manual por expertos.


Uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa, es sin lugar a dudas su servicio de atención al cliente. Para que este se encuentre en todo momento satisfecho, debes utilizar todas las herramientas que estén a tu alcance, y sin lugar a dudas, una de ellas es el WebChat.
Sin embargo, el WebChat puede ser una herramienta mucho más potente. Hoy día la venta online está cada vez más extendida, no obstante, uno de los mayores frenos, es la confianza en el proceso de envío de datos. Un WebChat puede ayudarte a mejorar esa tasa de conversiones, pero ¿qué es exactamente un WebChat y qué utilidades tiene?
Un WebChat es un sistema informático, el cual permite a los usuarios comunicarse con una página web que disponga de esta herramienta, en tiempo real. Es un sistema particular de mensajería instantánea que se distingue por su simplicidad y accesibilidad.
Los WebChat en Contact Centers están siendo toda una tendencia, ya que están demostrando que mejoran la tasa de éxito de lo que se llama “self-service” basado en la web. Esta herramienta, ayuda a los clientes a resolver problemas o completar sus compras sin salir del sitio web, además de animar a los usuarios a que aumenten su volumen de compra, o incentivar el “up selling”.
Antes de contarte las principales ventajas que tiene un WebChat, te dejamos una lista de qué debes de plantearte antes de decidirte a instalar uno en tu site.

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